Prospectar novos clientes exige muito preparo. Atender os clientes fiéis também. Muitas empresas se preparam para este desafio oferecendo a seu pessoal capacitação em cursos, como “Excelência no atendimento”. Apesar de este ser um importante instrumento técnico de abordagem, estes cursos são insuficientes no sentido de avaliação estratégica de seu mercado.
Quem é seu cliente? Onde ele está? Quantos anos têm? Como prefere ser atendido? Como ele compra? Quando ele compra? Porque ele compra? Com que frequência ele compra? Qual é a sua opinião geral? São perguntas estratégicas antes de qualquer abordagem. Saber atender é importante, porém conhecer seus clientes é uma condição primária. Para isso, se faz necessário qualquer empresa realizar pesquisas periódicas que apontem determinadas respostas.
Para aquelas empresas que não podem financeiramente ou tecnicamente realizar estas pesquisas, uma dica é entender pelo menos quais são as principais características de determinados clientes. Por exemplo, em todo negócio existem os clientes que não tem paciência para conversa fiada. Estes são conhecidos como os Arrogantes. Para estes o atendimento deve ser direto e breve, usando um tom seguro e confiante. Passar segurança e calma é a melhor estratégia. Existem também os Descontraídos, fáceis de contatar e abertos ao diálogo A descontração é a melhor ferramenta para cativá-lo. Seja criativo e use palavras de efeito. Os Confusos, que não sabem explicar seus problemas nem se expressar claramente. Neste caso, seja paciente. Ouça-o e ajude-o a estabelecer suas necessidades e problemas. Procure ser minucioso em suas orientações. Os Desconfiados, inseguros e acham que seus problemas não serão resolvidos. Seja detalhista, simples e compreensivo. Passe segurança. Os Curiosos, que fazem inúmeras perguntas e querem saber sobre tudo. Responda sem deixar margem para outros questionamentos. Cuidado para não ser indelicado com o cliente. Os Diretos ou Natural, que já estão dispostos a comprar e sabem o que desejam. Cuidado para não usar a tática do menor esforço e esquecer-se de oferecer a esse cliente um atendimento de qualidade. Os Inteligentes e técnicos, que são rigorosos quanto aos benefícios e o serviço prestado. Responda todas as suas perguntas para que ele não fique com dúvidas. E por fim, os Carentes, que desejam que você ouça todas as suas lamentações e ainda espera que você resolva os seus problemas. Escute-o com atenção e não perca o foco.
Uma outra questão importante é analisar o comportamento de quem compra ou consome seus produtos. Você sabe o que leva seu consumidor a comprar do seu negócio? Compreender o que passa pela cabeça das pessoas até se interessarem por seu produto ou serviço é como um guia para novas oportunidades de vendas. O processo de decisão de compra não é linear. Entre a necessidade ou o desejo do cliente até o momento de decisão de compra, existem diversos fatores e etapas (fatores emocionais, fatores racionais, hábitos, influências, estímulo cultura e localização). O foco é estimular o consumidor a avançar mais rápido no ímpeto de desejo ou necessidade para o momento da compra.
Então, quais experiências os consumidores buscam? Quais são os dados deste novo cenário?
Consumidores entre 16 e 24 anos, que são mais conectados, imediatistas e exigentes. Valorizam mais experiências do que bens materiais, a exemplo de negócios baseados na economia do compartilhamento, como o Uber e o Airbnb.
91% dos consumidores já fizeram pagamentos por meio do celular 8 em cada 10 brasileiros compram por meio de smartphones 76% compra com mais frequência pelo celular (Fonte: Opinion Box).
13 milhões de pessoas compraram pela primeira vez na internet em 2020 (Exame). 50% das pessoas compraram mais em lojas on-line (Opinion Box). 41 milhões de pessoas se tornaram adeptas do comércio eletrônico.
União do físico ao digital. Crescimento dos modelos omnichannel com atendimento integrado ao consumidor.
90% dos consumidores atribuem às empresas a responsabilidade de fazer do mundo um lugar melhor . 84% dos consumidores consideram a sustentabilidade importante para os negócios. 80% dos consumidores brasileiros esperam que as empresas se responsabilizem e cuidem dos impactos gerados pelo próprio processo de produção (Instituto Akatu).
Enfim, estudar o comportamento do consumidor é importante para manter um negócio competitivo. Afinal, o estudo permite: Entender o consumidor atual, preparar-se para as demandas do consumidor do futuro, identificar desafios e oferecer soluções eficazes, gerar valor para o mercado e inovar.
Comments