Construa um bom relacionamento com o cliente

08/08/2013

Por Gisele Ribeiro

Fidelizar um cliente não é uma tarefa fácil. Oferecer serviços e produtos de qualidade, a um preço que ele esteja disposto a pagar, com a infra-estrutura necessária e adequada às suas necessidades são apenas alguns dos vários itens necessários para torná-lo amante da marca. E todos os esforços podem ser em vão se a empresa não se preocupar em criar um sólido e eficiente relacionamento com seus clientes.

Cada pessoa possui suas preferências e maneiras próprias de efetuar negócios. E o atendente precisa estar preparado para lidar com diferenças comportamentais e personalidades diversas. Mas é preciso ter cuidado com a famosa frase “o cliente tem sempre razão”. Principalmente quando se vende consultoria.  Nem sempre ele sabe do que precisa realmente e, nesse momento, é necessário ter jogo de cintura e mostrar com profissionalismo onde o problema realmente se encontra.
E para construir um ótimo relacionamento com o cliente, confira as dicas:
 
Tenha todas as informações sobre as interações do cliente com sua empresa
A melhor hora para conquistar o cliente é no momento de resolver possíveis problemas. Se o primeiro que aparecer for solucionado de maneira fácil e rápida, o cliente ficará mais tranqüilo em relação a relacionamentos futuros. Mas isso só irá acontecer se as interações com o cliente forem registradas de maneira satisfatória. Além de prolongar o atendimento, repetir o que já foi dito anteriormente irá deixá-lo irritado e irá trazer insatisfações.
 
Saiba exatamente o que o cliente quer
Não tenha medo de pedir mais informações para o cliente. Dúvidas esclarecidas no primeiro contato evitam futuros problemas. Faça perguntas diretas, que direcione a conversa a fim de conseguir informações objetivas, claras e que traduzam todas as expectativas do cliente. Nem sempre o consumidor consegue explicar a solução que procura. Por isso, uma comunicação eficiente torna-se tão importante.

Não seja negativo
É preciso deixar de lado pensamentos negativos na hora de falar com o cliente. Isso não significa mentir, mas ponderar todas as possibilidades, analisando todos os cenários. É preciso mostrar otimismo para que o cliente acredite na solução proposta. Ao invés de focar no problema, crie estratégias em busca de soluções.

Seja Proativo
Contando que já conhece seu cliente, fica fácil saber que um determinado lançamento no mercado irá interessar esse ou aquele consumidor. Entrar em contato anunciando a novidade demonstra um cuidado e interesse, além de ajudar nas vendas. No caso de consultoria, é importante acompanhar as novidades em todas as áreas. Ir a encontro do cliente mostrando uma oportunidade para o seu negócio aproxima e contribui para um bom relacionamento.

Além das dicas já citadas, é fundamental:

• Ter foco no cliente: permitir que ele fale de suas necessidades e ouvir com atenção;
• Manter a calma, mesmo que o cliente se altere. Melhor ainda, não dar motivos para que isso ocorra;
• Ter foco na solução e não no problema que o cliente apresentar;
• Perceber o ponto de vista do seu cliente, suas emoções, interesses e motivações;
• Buscar sempre melhorar a eficácia na comunicação interpessoal;
• Tomar muito cuidado com preconceitos, rótulos e discriminações;
• Demonstrar satisfação na hora de atender;
• Observar as características de cada cliente, para poder se comunicar de acordo com sua personalidade.


Jornalista Gisele Ribeiro – Kiwi Propaganda


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